Partir à la chasse aux fioritures et dépoussiérer sa correspondance, c’est ce que propose La communication écrite en Suisse: courriels, lettres et autres formes de correspondance mises au goût du jour, le manuel clés-en-main de Fabienne Schnyder. Selon cette experte en communication, «les entreprises et particuliers se dérobent trop souvent derrière des formules toutes faites, qui déshumanisent la communication».

La personne qui vous lit mérite toujours d’être traitée en tant qu’individu, non pas comme un cas ou une chose.

Experte en communication, Fabienne Schnyder conseille entreprises et particuliers.

À l’inverse, son livre vise à «donner un visage à ses écrits», en adoptant une communication efficace et bienveillante. «Le maître-mot est toujours de se rappeler que l’écrit sera lu par une personne de chair et de sang, un client ou une cliente à soigner et à fidéliser.» Pour ce faire, le premier pas est de bannir les formules ampoulées au profit de phrases sensées, authentiques, qui reflètent l’identité et les valeurs de l’entreprise. Petit cours avec un florilège de fioritures bien connues et à éviter absolument dans vos lettres et e-mails.

1. Veuillez agréer mes salutations les meilleures

Il s’agit de l’une des expressions les plus utilisées de la correspondance traditionnelle. Comme le souligne Fabienne Schnyder, il s’agit d’une phrase pratique et passe-partout, que tout le monde utilise, sans véritablement réfléchir à son sens. Pourtant, elle recèle un appel caché: «veuillez», dans le sens de «bien vouloir accepter quelque chose». Malgré le fait qu’il s’agisse d’une formulation de politesse, le sens est équivoque, car il sous-entend un ordre, doublé d’une attente. Nous demandons à la personne de recevoir des salutations dont nous attendons l’acceptation. Une correspondance commerciale moderne et efficace devrait se passer de telles fioritures.

Privilégiez: souhaitez-vous transmettre vos salutations à la personne? Dites-le simplement, avec des formulations simples et sensées telles que: «Je vous présente/ transmets / adresse mes meilleures/ cordiales salutations.» Selon le type de courrier – par exemple si vous écrivez un e-mail ou avez déjà eu un échange avec la personne –, vous pouvez aussi opter pour une formule plus simple: «Avec mes cordiales salutations», «Cordiales salutations» ou «Cordialement».

2. Madame/ Monsieur

En français, la majorité des lettres que nous recevons et rédigeons commencent par «Madame/ Monsieur Reymond», sans autre formule de politesse et parfois même sans mention du nom de famille. L’usage veut qu’on s’en passe si on ne connaît pas le ou la destinataire ou si le contenu de la lettre est formel. Toutefois, sur le papier, la formule sonne comme une injonction qui semble mettre la personne en faute dès le début de l’écrit. La communication d’une nouvelle administrative ou même désagréable signifie-t-elle pour autant que la personne ne mérite pas d’être nommée par son nom et saluée?  Hormis dans les cas extrêmes, où une prise de distance est de mise – par exemple, en cas de dernière lettre de rappel avant une mise en poursuite –, la personne qui vous lit mérite toujours d’être traitée en tant qu’individu, non pas comme un cas ou une chose.

Privilégiez: «Bonjour Madame/ Monsieur Reymond», ou «Chère Madame/ Cher Monsieur Reymond» quand la relation à la personne qui vous lit le justifie. Si vous ne sentez pas ce «cher», que vous le trouvez mielleux ou surfait, mieux vaut l’éviter. Attention toutefois, cette formulation est à utiliser uniquement quand le contenu qui suit est positif. Doublé d’un reproche ou d’une critique, l’usage de cet adjectif sonne hypocrite et passe très mal à l’écrit.

3. Nous espérons vous avoir donné satisfaction

Doutez-vous de vous, ou de la qualité de votre service? Si ce n’est pas le cas, inutile d’employer cette formulation. Par ailleurs, de telles phrases contiennent beaucoup de mots pour ne rien dire. En moyenne, le cerveau retient 12 à 15 mots par phrase. Au-delà, il est saturé. Sous couvert de politesse, la phrase sonne ampoulée et surfaite. Dès lors, elle est à ranger dans la catégorie de ces fioritures qui obscurcissent la communication plutôt que de la faciliter.

Privilégiez: plutôt que d’étoffer votre communication de ce type de formulation vide de sens, réfléchissez à ce que vous voulez vraiment dire et écrivez-le de manière simple et lisible. «Avez-vous d’autres questions à ce sujet? Contactez le (…)», «Si vous avez des questions, mes collègues du service clientèle vous répondent volontiers au (…)», «N’hésitez pas à nous appeler pour toutes autres précisions», etc.

4. Nous accusons (bonne) réception de votre courrier du (…)

En règle générale, mieux vaut éviter de commencer un écrit par «je» ou «nous», particulièrement quand on s’adresse à une cliente ou à un client. Si votre message s’oriente dès le début vers le «vous», la personne qui vous lit aura davantage tendance à se sentir concernée. En outre, cette expression toute faite est typique de ces phrases qui ont perdu leur sens: on «accuse» réception du courrier, comme si on accusait l’interlocuteur, l’interlocutrice, de nous avoir écrit. Et peut-on vraiment «mal» recevoir un courrier? Cette phrase trahit avant tout une volonté de mise à distance, qui n’est pas toujours justifiée.

Privilégiez: même conseil que pour l’entrée précédente, réfléchissez à ce que vous voulez dire et écrivez-le simplement. Par ailleurs, dans le cas où le contenu du courrier est désagréable ou litigieux, décrivez la situation plutôt que d’accuser: «Votre courrier du (…) nous est parvenu et nous vous en remercions» ou «Dans votre courrier du (…), vous nous faites part de (…)», etc.

5. Je reste à votre (entière) disposition

Est-ce vraiment ce que vous souhaitez dire? En réfléchissant à la signification de cette phrase, nous nous représentons une personne soumise et passive, offerte à la volonté d’autrui. Selon Fabienne Schnyder, cette formule, de même que le «Bien à vous», témoigne d’une posture soumise, relique d’une époque où les lettres étaient majoritairement rédigées par des secrétaires de sexe féminin. Dans ce contexte, et selon les sensibilités, «Je reste à votre disposition» peut sous-entendre «Faites de moi ce que vous voulez».

Privilégiez: par cette expression, on souhaite simplement signifier que nous sommes à l’écoute de la personne qui nous lit et répondons volontiers à ses questions. Reformulez simplement dans ce sens, avec des phrases simples et directes telles que: «Je réponds volontiers à vos questions», «Je suis à votre écoute» ou «Si vous avez des questions, je vous conseille volontiers au (…)».

Pour aller plus loin

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