Cela peut arriver à tout le monde. Pendant votre présentation, vous remarquez sur l’écran – ainsi que l’ensemble de l’assistance – une énorme faute d’orthographe. Ou encore, à l’issue d’une conférence téléphonique, vous continuez de discuter avec le dernier interlocuteur et critiquez vivement un troisième. Or, ce dernier est encore en ligne et entend tout. Les situations délicates font partie du quotidien professionnel. Pourtant, quelques conseils pratiques de savoir-vivre peuvent vous tirer d’un bon nombre de situations délicates. Experte du sujet, la formatrice Susanne Abplanalp offre un vade-mecum des bonnes manières au travail avec Le savoir-vivre professionnel, dont la traduction française vient de paraître. Tiré de cet ouvrage, voici un florilège de 8 conseils pour vous sortir avec dignité des faux pas avec vos collègues et clients.

Quelques conseils pratiques de savoir-vivre peuvent vous tirer d’un bon nombre de situations délicates.

1. Faites comme si de rien n’était

S’il s’agit d’une peccadille (personne n’a rien vu et ce n’est même pas la peine d’en parler), il suffit de faire comme si de rien n’était, avec nonchalance et décontraction. Cela vaut d’autant plus si c’est votre interlocuteur qui a commis l’impair. N’en faites pas toute une histoire. Posez-vous la question suivante: «Est-ce que cela aura encore une importance dans une semaine? Dans un mois?» Si la réponse est «non», mieux vaut passer à autre chose.

2. Prenez les choses avec humour

Si vous tombez de votre chaise sans vous blesser, riez le premier. Les autres personnes présentes se sentiront autorisées à faire de même. Vous constatez que vous avez oublié de couper l’étiquette de prix de votre nouveau pull-over? Riez de vous-même et félicitez-vous du prix abordable.

3. Sachez remercier

Si quelqu’un vous signale discrètement le rouge à lèvres sur vos dents ou l’étiquette des soldes qui sort de votre pantalon, ne manquez pas de remercier cette âme charitable. Inutile de vous confondre en justifications ou d’accuser le vendeur qui aurait dû retirer l’étiquette, cela n’intéresse personne. Contentez-vous d’entendre la remarque et de remercier.

4. N’hésitez pas à poser des questions

Si une maladresse involontaire de votre part déclenche l’hilarité générale et que vous n’en comprenez pas la raison, participez à ce moment d’allégresse et riez aussi. Cela vous permettra de vous détendre. Puis, prenez votre sourire le plus ingénu et demandez les raisons de cette gaieté subite, sinon vous risqueriez de passer le reste de la soirée à vous creuser les méninges pour en trouver la cause.

5. Sachez reconnaître vos erreurs

Si vous vous êtes trompé, n’en faites pas toute une histoire et reconnaissez simplement votre faute: «Eh bien, cela n’a pas fonctionné comme il aurait fallu.» Toute justification ou explication inutiles ne feraient qu’aggraver votre cas.

6. Présentez des excuses

La boulette par excellence, c’est de casser du sucre sur le dos des autres et de médire. Il suffit d’une remarque désobligeante sur un collègue, et c’est lui qui entre dans le bureau à ce moment-là. Pour éviter de telles bévues, veillez à ne jamais prononcer de paroles négatives sur qui que ce soit. Et si cela vous échappe un jour, il ne vous reste plus qu’à aller présenter vos excuses en personne, le plus rapidement possible après vous être rendu compte de votre erreur. Pour ce faire, choisissez un moment au calme et entre quatre yeux. «Priez» que l’on vous excuse – c’est-à-dire ne vous «excusez» pas vous-même –, admettez votre erreur en toute honnêteté, sans vous défausser derrière des prétextes bancals et évitez de vous lancer dans de longues justifications.

7. Les petites gaffes, signes d’humanité

Les personnes qui accumulent les boulettes gagnent la sympathie des autres. L’imperfection rend plus humain. S’il ne s’agit pas de vous donner carte blanche pour commettre bourde sur bourde, c’est une consolation. Personne n’est à l’abri d’une gaffe. Et chacun sait qu’il peut compter sur la sympathie des témoins involontaires. Ceux-ci compatissent et pensent: «Heureusement que cela ne m’est pas arrivé à moi» ou «Cela aurait tout aussi bien pu m’arriver».

8. Faites preuve de compassion

Si vous commettez une maladresse, vous pouvez vous en sortir en présentant vos excuses et en rebondissant sur la situation pour la transformer en opportunité. Par exemple, vous pouvez formuler les choses de la manière suivante: «Je n’ai pas réalisé que cette façon de faire te dérangeait. Peut-être pourrions-nous discuter d’un processus qui nous conviendrait mieux?» Vous montrez ainsi que vous êtes vraiment désolé, voire que vous avez même un peu honte. Cela démontre votre sensibilité et votre empathie, deux belles qualités!

Pour aller plus loin

• Le savoir-vivre professionnel: conseils pratiques et usages en Suisse, de Susanne Abplanalp